Klijent
Mobilni Market. Srpski B2B veleprodavac mobilnih delova. Vlasnik vodi svakodnevnicu kroz stotine SKU-ova, desetine stalnih kupaca, i WhatsApp inbox koji je prerastao manualne odgovore. Kupci su mali phone-shop operateri širom Balkana koji kupuju maske, punjače, kablove i dodatke u manjim redovnim kupovinama.
Problem
Usko grlo nije bila podrška kupcima. Bio je to ceo prodajni ciklus:
- Starenje zaliha. Roba koja je predugo stajala morala je da se proda, ali vlasnik nije imao vremena da svako jutro pregleda katalog.
- Outreach. Guranje stare robe značilo je pisanje iste WhatsApp poruke pedeset puta, na srpskom, sa pravim referencama proizvoda za svakog kupca.
- Razgovor. Odgovori su stizali u slobodnoj formi, ponekad u lokalnom žargonu poput "imaš onu Devia maska 13 sto sam pre uzimao". Chatbot napravljen za engleski bi promašio svaku nijansu.
- Prijem porudžbine. Prihvaćene porudžbine su morale da slete u sistem iz kojeg vlasnik može da pakuje.
- Fulfillment. Status (pakovano, poslato, označeno) mora da se vrati kupcu.
Pet odvojenih workflow-a, sve zalepljeno preko jednog telefona i jednog umornog vlasnika. Off-the-shelf chatbot alati su rešavali samo dolazni razgovor, i to loše. Vlasniku je trebala automatizacija cele petlje, sa punom kontrolom nad onim što izlazi.
Naš pristup
Stack smo dizajnirali oko jednog principa: AI vodi svaki razgovor sa kupcem; vlasnik odobrava svaku dnevnu ponudu. Dolazno je potpuno automatizovano. Odlazno ima čvrst ljudski filter. Ta podela odgovornosti je okosnica arhitekture.
Detektovanje stare robe. Svako jutro automatsko skeniranje prolazi kroz ceo katalog, identifikuje proizvode koji se nisu kretali 3+ meseca, i stavlja ih u red za pregled. Vlasnik otvara mobilnu aplikaciju i vidi dnevnu listu starih SKU-ova sa tap-to-approve interfejsom. Prihvata ili odbija svaki proizvod. To je jedina ljudska odluka u dnevnom ciklusu.
Outreach na bilo kom jeziku. Odobrena lista ide svakom kupcu na WhatsApp, slobodnim prirodnim jezikom, na njihovom jeziku. Srpski za lokalne kupce. Engleski za internacionalne. Nemački, italijanski, šta god AI podržava. Svaka poruka je personalizovana, referencira prave detalje proizvoda i čita se kao da ju je pisao čovek.
Dvosmerni razgovor, potpuno AI-vođen. Kupci odgovaraju kako god žele. Prihvataju, odbijaju, menjaju proizvod, pitaju za cenu, pitaju za dostupnost nečeg što nismo ponudili, pitaju za istoriju porudžbina. Šest dobro definisanih alata pokriva sve: pretraga proizvoda, kreiranje porudžbine, otkazivanje, istorija kupca, slike proizvoda, poslovne informacije. Razgovori teku prirodno kroz više razmena.
Order pipeline sa praćenjem statusa. Potvrđene porudžbine slete u vlasničku aplikaciju, označene kao Pending. Vlasnik vidi čistu listu porudžbina sa imenima kupaca, proizvodima, ukupnim iznosima i status chip-ovima. Pakuje, šalje, označava Sent. Status se vraća u zapis kupca tako da AI zna za sledeći put.
Šta smo izgradili
- Vlasnikova aplikacija za upravljanje. Početna sa pregledom (ukupno porudžbina, na čekanju, kupci, niske zalihe), Orders lista sa status chip-ovima, Products inventar sa stock badge-ovima, Customers, Offers, Profile.
- Detektor stare robe. Dnevni automatski sken koji nalazi 3+ meseca stare SKU-ove i stavlja ih u red za odobravanje.
- Workflow vlasničkog odobrenja. Svaka dnevna ponuda prolazi kroz ljudski filter pre nego što izađe.
- Multi-tool AI agent. Šest strukturiranih alata za pretragu, kreiranje porudžbine, otkazivanje, istoriju kupaca, slike proizvoda, poslovne informacije.
- WhatsApp integracija. Obrađuje WhatsApp identity quirks (LID name fallback) i ostaje u skladu sa platformskim pravilima za poruke.
- Order pipeline. Pending → Packed → Shipped → marked-as-sent, sa statusom vidljivim i vlasniku i (preko AI-a) kupcu.
- Multi-language razgovor. Srpski je primarni, plus bilo koji jezik koji AI podržava, sa rukovanjem lokalnim žargonom.
Probni period decembar 2025, šta se zaista desilo
- 5,413 poruka kupaca rutirano kroz AI
- 1,230 AI poziva alata kroz 6 tools
- 42 porudžbine procesovane od početka do kraja
- 20 automatskih upozorenja o niskim zalihama
- Nula padova
- Nula "ne razumem" fallback odgovora
- Oko 45 sati manualnih odgovora izbegnuto svake nedelje
- Infrastruktura: oko $15 mesečno
Sistem je odradio posao. Vlasnik je u međuvremenu odlučio da zadrži odnos sa kupcima ručno za sada, i to je njegov izbor. Sam stack je shippable, što znači da je tačno ova arhitektura dostupna sledećem operateru kome treba takav prodajni ciklus u svojoj firmi.
Arhitektonske odluke koje smo doneli
- Jedna ljudska odluka u dnevnoj petlji. Sve ostalo je automatizovano. Vlasnik odobrava odlazno; AI obrađuje dolazno. Najčistija podela odgovornosti koju smo isporučili.
- Slobodni prirodni jezik na kupčevom jeziku. Ne menu-driven, ne button-driven. AI radi na bilo kom jeziku na kojem kupac piše, uključujući lokalni žargon.
- Aplikacija vlasnika i AI agent dele jedan data store. Sve što AI vidi, vlasnik vidi, i obratno. Bez sync drift-a, bez konfuzije oko izvora istine.
- Pozicioniranje vertikalnog AI prodajnog tima, ne support chatbot. Ovo nije automatizacija podrške kupcima. Ovo je ceo prodajni ciklus sa jednim ljudskim gate-om. To je druga kategorija sistema, i arhitektura to potvrđuje.
- Lean infrastruktura. Produkcijski sistem radi na jednom malom serveru. Mesečni trošak infrastrukture je dvocifren u dolarima.
Većina AI ponuda za e-commerce automatizuje jedan korak, i to loše. Chatbot na support inboxu. Recommender na product page-u. Copy generator za marketing email-ove. Izgledaju impresivno u demu i padaju u stvarnom radu jer svaki alat vidi samo svoj deo ciklusa. Mobilnom Marketu je trebalo nešto drugačije: AI koji automatizuje ceo prodajni ciklus, sa jednim ljudskim odobrenjem da kontrola nad brendom ostane gde treba. To nije automatizacija podrške kupcima. To je mali vertikalni AI prodajni tim, postavljen za jednog operatera, spreman za sledećeg. Napravili smo prvi. Možemo da napravimo sledeći za par dana, ne za kvartal.
